Amazon nie chce, by użytkownicy rezygnowali z Prime
W wewnętrznych dokumentach firmy Amazon, do których dokopał się portal Bussines Insider, odnaleziono podobno projekt o kryptonimie „Iliada”. Jego plan miałby zakładać celowe przeciąganie procesu rezygnacji z członkostwa w Prime – wszystko za pośrednictwem zadawania szeregu pytań i prezentowania nowych ofert. Finalnie konsument uznałby, że albo nie chce mu się dalej z tym walczyć, albo zostałby skuszony na zakupienie dodatkowego miesiąca.
Może wydawać się to głupie, ale w 2017 roku liczba rezygnacji z subskrypcji Prime miała spaść o nawet 14 procent – o wiele mniej użytkowników dochodziło wtedy nawet na stronę, gdzie znajduje się przycisk decydujący o anulowaniu abonamentu. Od tamtego momentu minęło już kilka lat, lecz okazuje się, że Amazon wciąż oferuje wieloetapowy proces rezygnacji zawierający mnóstwo subtelnych rozwiązań w zakresie doświadczeń konsumenta.
Swego czasu tematem zajęła się nawet Federalna Komisja Handlu, która została zalana skargami zawierającymi prośby o przeprowadzenie dochodzenia w sprawie. W styczniu 2021 roku zajęła się nią m.in. Norweska Rada Konsumentów, która jednoznacznie stwierdziła:
W trakcie całego procesu Amazon manipuluje użytkownikami za pomocą sformułowań i projektów graficznych, czyniąc proces niepotrzebnie trudnym i frustrującym do zrozumienia.
Sama nazwa „Iliada” odnosi się rzecz jasna do długiego greckiego poematu, który jest dosyć trudną lekturą. Oczywiście temat anulowania subskrypcji Prime nie jest aż tak skomplikowany, ale aluzja jest zrozumiała. Bussines Insider zwraca uwagę, że po kliknięciu przycisku „Zakończ członkostwo” na karcie „Zarządzaj członkostwem” użytkownik zostaje zabrany w istną podróż przez powiadomienia i monity.
Źródło: Bussines Insider
Najpierw Amazon informuje o liczbie dni, które pozostały do końca bieżącego okresu rozliczeniowego. Następnie zachęca subskrybenta do zmiany miesięcznego planu płatności na roczny oraz prezentuje ile można na tym zaoszczędzić. Potem czeka na konsumenta potwierdzenie z rezygnacji. Stosowny przycisk nie jest jednak od razu widoczny – znajduje się on w dalszej części strony.
Amazon wystosował do Business Insider specjalne oświadczenie, gdzie zaprzecza wszystkim doniesieniom oraz zarzeka się o tym, że zadowolenie subskrybentów jest dla firmy najważniejsze:
Przejrzystość i zaufanie klientów są dla nas najważniejszymi priorytetami. Z założenia sprawiamy, że zarówno zapisanie się, jak i anulowanie członkostwa w Prime jest dla klientów jasne i proste. Nieustannie wsłuchujemy się w opinie klientów i szukamy sposobów na poprawę ich doświadczeń.
Okej.
Źródło: Bussines Insider