Amazon wprowadza konsumentów w błąd – tak stwierdził Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny. Efektem jest kara w wysokości 31 milionów złotych, jaką UOKiK nałożył w konsekwencji licznych skarg konsumentów, którzy nie otrzymali opłaconych zamówień. Zwrócono również uwagę na nieprawdziwe informacje na Amazon dotyczące dostępności produktów i terminów dostaw.
Amazon ukarany przez UOKiK
No i stało się. UOKiK ukarał Amazon, a technicznie rzecz biorąc spółkę Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, będącą jednym z przedsiębiorców sprzedających produkty na Amazon.pl. To efekt skarg kierowanych przez konsumentów, a dotyczących kwestionowanych praktyk (tzw. dark patterns), w tym wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy, dostępności produktów, terminów dostaw, a nawet uprawnień konsumentów w ramach usługi gwarancji dostawy.
UOKiK zakwestionował to, że zawarciem umowy sprzedaży nie jest złożenie zamówienia i otrzymanie potwierdzenia. Nawet po zapłacie za towar to nadal oferta nabycia produktu, gdyż Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia i może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży była dopiero informacja o wysyłce. Często klienci nie dostawali towarów – przede wszystkim czytniki e-booków.
Korzystanie z platform sprzedażowych cieszy się coraz większym zainteresowaniem konsumentów. Wybierają oni zakupy na platformie, gdyż z jednej strony umożliwia to dostęp do wielu różnych ofert w jednym miejscu, z drugiej – darzą dostawców rozpoznawalnych platform zaufaniem. Przeciętny konsument ma prawo przypuszczać, że oferowane przez przedsiębiorców opcje zakupu, dostępność i czas dostawy nie wprowadzają w błąd. Nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych działań, aby sprawdzić wiarygodność oferowanych funkcjonalności czy prezentowanych informacji. W wydanej wobec Amazona decyzji zakwestionowaliśmy wprowadzanie konsumentów w błąd, w tym praktyki zaliczane do tzw. dark patterns, czyli nakładanie presji na konsumentów przez wyświetlanie licznika czasu, w którym powinno być złożone zamówienie, pomimo braku gwarancji dostawy w tym terminie
– skomentował Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Prezes UOKiK zwrócił uwagę, że Amazon wprowadzał w błąd rzekomą dostępnością produktów i krótkimi, niezgodnymi z późniejszym stanem faktycznym terminami dostaw. Chodzi o słynne liczniki dostępnych produktów, którym towarzyszy komunikat „zamów w ciągu…”. UOKiK stwierdził że tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt. W toku postępowania wykazano, że Amazon nie dotrzymywał terminów dostaw w przypadki części zamówień.
Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt
– mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Zakwestionowano też „Gwarancję dostawy”, w ramach której produkt ma w określonym czasie dotrzeć do odbiorcy. Jeżeli nie dotrze, konsument może zabiegać o zwrot pieniędzy za dostawę. W tym przypadku przed złożeniem zamówienia brakuje informacji o zasadach usługi.
Prezes UOKiK uznał, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Nałożona kara to 31 850 141 złotych. Spółka musi opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, więc spółka może złożyć odwołanie do sądu.
Reakcja Amazon na decyzję UOKiK
[Aktualizacja, 27.03.2024, godz. 11:05]
Biuro Prasowe Amazon przekazało nam oświadczenie, które publikujemy poniżej w całości:
Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.
Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.
W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.”
Źródło: UOKiK