Musiałem szybko wydać ponad 1000 złotych, padło na Allegro
Nagły nieplanowany zakup zaraz przed Bożym Narodzeniem. Zdarzył się wypadek i musieliśmy komuś odkupić zbity przez moją żonę telewizor. Nie było wielkich wymagań, ale nawet tani model na Google TV w przedziale około 40 kilku cali, to wydatek ponad tysiąca złotych.
Najtaniej było z pewnego mniejszego sklepu na Allegro. Działał już od wiosny, miał kilkadziesiąt pozytywnych komentarzy (brak negatywów), był zarejestrowany na firmę, część towarów nawet z dostawą Allegro Smart, a oferta rzeczywiście skupiała się głównie wokół elektroniki. Nie była to śmiesznie niska stawka, która włączyłaby w głowie czerwoną lampkę, tylko trochę lepsza niż u konkurencji. Wiem, że nie będąc dużym przedsiębiorcą, ciężko się wybić na Allegro i od razu mieć kilkaset komentarzy czy przynajmniej mocno ponad sto. To samonakręcająca się spirala – klienci nie mają ufności (nie kupują), bo jest mało komentarzy, a jest mało komentarzy, bo nie kupują. Jeden z dobrze mi znanych lokalnych sklepów chciał dodatkowo sprzedawać na Allegro i miał podobny problem. W takim razie wszystko wydawało się w porządku.
Ewidentne oszustwo? Sklep wysyłał masowo znacznie tańsze produkty, a kontaktu brak
Poprosiłem osoby mieszkające z „obdarowanym” o otwarcie paczki przy kurierze, z powodu strachu o ewentualne zbicie matrycy. Na kilka dni przed świętami przychodziło tam więcej przesyłek, a nic nie wyglądało jak pudło z TV, więc dopiero za kilka godzin dali mi znać o problemie. Jest jakaś lampa, mimo że na rachunku w paczce podpisana jako kupiony TV TCL. Pomyłki się zdarzają. Szybko zadzwoniłem do sklepu, ale nikt nie odbierał, później zupełnie wyłączyli telefon.
W międzyczasie zauważyłem, że tego dnia zaczęła się lawina negatywnych komentarzy. Przypadki takie jak mój. Zamówiono dron, telewizor, słuchawki, kamery, roboty kuchenne itp., a w paczkach przedmioty o drobnej wartości w stosunku do prawidłowego towaru (np. etui na telefon, podkładki, uchwyt na TV). Ze sprzedającym brak kontaktu lub bardzo lakoniczne odpowiedzi. Od tej daty masowo widać było negatywy.
Zobacz również: Robicie zakupy rodzinie na Allegro? Uważajcie na adres. Koniecznie muszą to zmienić
Firma jako jednoosobowa działalność gospodarcza nie widnieje w KRS, ale w zasadzie nie musi. Za to jest obecna w krajowym rejestrze CEIDG (jako sprzedaż elektroniki, oświetlenia, AGD, mebli itp.), a właścicielem jest Łotysz. Inni klienci zauważyli w komentarzach, że według map Google działalność jest zarejestrowana na miejsce, w którym znajduje się plac zabaw przy szkole we Wrocławiu. Ok, mogła być przebudowa, Google Street View nie jest idealnie aktualne. W moim przypadku było też o tyle ciekawie, że adres odsyłki towaru (jako w jednej z nielicznych ofert) był na inne warszawskie dane.
Konkretnie do firmy świadczącej usługi wirtualnego biura. To nic niezwykłego w przypadku jednoosobowej działalności, które często musiałyby być zarejestrowane w miejscu zamieszkania, ale trochę za dużo zbiegów okoliczności. W dodatku tego typu usługi mogą odpowiadać za odbiór poczty dla klienta – wysyłanie skanów i raz na jakiś czas zbiorcze fizyczne przekazywanie. Zwrot dużego pudła z TV prawdopodobnie już wykracza poza kompetencje. A co z poprzednimi pozytywnymi komentarzami? Wcześniej sprzedawali przez kilka miesięcy elektroniczny niedrogi asortyment warty kilkadziesiąt złotych. Bez przekrętów budowali bazę zaufania klientów, aby zrobić świąteczny skok na kasę. Tak to przynajmniej wygląda.
Normalnie spór Allegro działa mobilizująco na sprzedawców, tutaj jak grochem o ścianę
W takim razie dalszy kontakt od razu przeprowadziłem przez spór Allegro. Opisałem sytuację, złączyłem fotografie przesyłki oraz dokumentów i prosiłem o wyjaśnienia. Sklep odpisał, że przeprasza za pomyłki, ale przed świętami powiększył skalę działalności i z powodu wzmożonych zamówień zatrudnił nowe osoby, które musiały się pomylić. Proszą też o odesłanie towaru, bez problemu go zamienią. W międzyczasie czytałem komentarze mówiące o powtórnych pomyłkach po odesłaniu – znów drobnica, a nie sprzęt za grube pieniądze. Ciągnąłem wątek chcąc otrzymać w dyskusji Allegro potwierdzenie adresu, na który mam zwrócić produkt. Nie uśmiechało mi się wysyłać na plac zabaw czy biuro wirtualne. Nie chciałem wymiany, tylko odstąpienie od umowy. W przypadku takiej niezgodności jest więcej czasu, ale nawet standardowe 14 dni, z racji szybkiej reakcji byłyby dla mnie optymalnym terminem.
Kilka dni ciszy, telefonów oczywiście też nikt nie odbierał. I właśnie w tym momencie do pomocy włącza się aktywnie Allegro, które poprosiłem o stanowisko w dyskusji. Na początku zamieszczono automatyczny komentarz, a przy braku reakcji ze strony sklepu, dopiero po kilku dniach wypowiedział się pracownik. Powiadomiono mnie o zablokowaniu konta sklepu i możliwości zwrócenia pieniędzy w ramach pomocy Allegro Protect. Ale musiało jeszcze upłynąć kilka dni, aby zostały zachowane odpowiednie terminy kolejnych kroków podejmowanych poprzez Allegro i Allegro Protect. Szkoda tylko, że blokada nastała już kilka dni po fali problemów, więc sklep miał jeszcze aktywną ostatnią ofertę. Co prawda pojedyncza na licytacji, ale zawsze coś i naciągnął kolejnego klienta. Allegro mogłoby zaingerować jeszcze wcześniej.
Allegro stanęło na wysokości zadania, pokryło koszty zakupu od nieuczciwego sprzedawcy
Codziennie na zablokowanym koncie dochodziły kolejne negatywy (później jakieś pojedyncze pozytywne, ale równie dobrze mogły być wystawiane przez otoczenie właściciela sklepu). Czasem nawet nieprzychylne w stronę samego Allegro, które rzekomo miałoby utrudniać dochodzenie swoich praw przez kupujących. Zakładam, że wystawiane przez ludzi chcących wszystko od razu za 5 minut. Niemalże natychmiast, kiedy tylko mogłem, złożyłem wniosek w programie Allegro Protect. Pracownicy portalu poprosili mnie jeszcze tylko o zwrot nieprawidłowego towaru, wtedy mój wniosek zostanie zaakceptowany i to bez konieczności okazywania numeru ewidencyjnego zgłoszenia sprawy na policji. Jeśli bym musiał, oczywiście odwiedziłbym komisariat, ale to tylko wydłużyłoby całą sprawę, a nie uśmiechało mi się płacenie pierwszej raty, zanim Allegro pokryje koszty.
Był jeszcze czas na skorzystanie z systemu rezygnacji zakupu w Allegro (typowe odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni) i wybrałem taką opcję odsyłki. Dzięki temu nie musiałem wysyłać do Allegro dowodu nadania (dokumenty przewozowe, tracking, może fotka samej paczki, ale w razie czego i tak wszystko uwieczniłem), wystarczyły dane z ich własnego systemu. Czy przesyłka finalnie trafiła do samego sklepu? To już inna sprawa, która i tak nie wpływa na zwrot środków Allegro Protect. Ważne, że kurier z powodzeniem zostawił ją pod adresem wyszczególnionym przez sklep, jako miejsce do zwrotu. Równie dobrze pakunek może być do tej pory w depozycie firmy świadczącej usługi wirtualnego biura. Mi lampa w cenie telewizora naprawdę nie była potrzebna. W międzyczasie jeszcze zauważyłem, że terminy spłat rat Allegro Pay zostały przesunięte o miesiąc. W takim razie odchodzi problem zapłacenia nawet za pierwszą – raczej sprawa nie będzie się ciągnąć tak długo.
I rzeczywiście wszystko potoczyło się już błyskawicznie. Następnego dnia dzięki Allegro Protect moje raty za telewizor i jego dostawę zostały uznane za spłacone. Nie musiałem nic wydawać. No może poza kwotą za odsyłkę kurierem. Akurat w przypadku tej konkretnej oferty, nie było dostawy Allegro Smart, w tym bezpłatnego zwrotu. Organizując odsyłkę w systemie Allegro, wydałem niecałe 20 złotych, ale to moje jedyne bezpośrednie starty nie licząc nerwów i czasu. Przy procedurze rezygnacji z zakupu system Allegro oznaczył nawet pełen zwrot środków, jednak analizując daty i sytuację jestem pewien, że tak samo opisywany jest zwrot w ramach Allegro Protect, jak zwyczajny ze środków sprzedawcy. W takim razie sprawa zdobycia pieniędzy (choć już nie dla mnie, tylko dla Allegro), jest w pewnym sensie otwarta.
Wszystko dokumentujcie i postępujcie zgodnie z zaleceniami Allegro, portal powinien pomóc
Korzystając z usługi pomocy Allegro, zrzekamy się roszczeń na swoją korzyść jako pokrzywdzeni. Już sam portal e-commerce zajmuje się sprawą i stara się wyciągnąć pieniądze od nieuczciwego sprzedawcy. W końcu to Allegro zwraca nam wartość zakupu i przesyłki (do kwoty 20 tysięcy złotych), więc mamy naprawioną bezpośrednią szkodę. Allegro Protect może pomóc jeśli nie otrzymamy opłaconego towaru, jest niezgodny z umową (o istotnie niższą wartość niż opisany w ofercie), niekompletny, uszkodzony lub mimo zwrotu czy anulowania transakcji, sprzedawca nie oddał nam środków.
W przypadku walczenia o swoje prawa na drodze sądowej, w teorii może nam zostać przyznane większe odszkodowanie niż samo naprawienie bezpośredniej szkody, ale nie jest to pewne. W dodatku zajmuje znacznie więcej czasu niż wariant na skróty z Allegro Protect. Mogą też być przypadki na tyle wyrafinowanych oszustw, że organy ścigania nie ujmą sprawców, więc nikt nie zwróci nam pieniędzy. Allegro bierze to wszystko na swoje barki i będąc tak dużą firmą o pokaźnym zapleczu finansowo-prawnym, zapewne w większości przypadków w końcu odzyskuje pieniądze już na własny rachunek. Cieszy też fakt, że program pomocy przewiduje zwrot środków nawet przy kupnie od osoby prywatnej poprzez Allegro Lokalnie, a nie tylko od firm.
Oczywiście każdy przypadek jest inny i jestem świadomy, że w wielu innych sytuacjach droga do odzyskania pieniędzy może być jeszcze dłuższa i bardziej wyboista. Niemniej trzeba postępować zgodnie z procedurami Allegro i wszystko dokumentować zdjęciami, nie kasować maili czy innych form komunikacji oraz najpierw próbować dogadać się ze sprzedającym w dyskusji Allegro. Wtedy powinniśmy dojść do szczęśliwego końca, tak jak u mnie. Choć ciężko powiedzieć, czy to dosłowny finał, choć pod innym kątem. Nie zdziwiłbym się, jeśli jednak policja wzywała by mnie w roli świadka przy okazji jakiegoś ewentualnego postępowania zapoczątkowanego przez innego kupującego lub samo Allegro.
Cyberprzestępcy nie zwalniają tempa, bądźcie zawsze czujni i nie dajcie się oszustom
Czy kiedyś znów skorzystam z Allegro Protect? Mam nadzieję, że nie będę musiał. To był mój pierwszy raz na ponad 15 lat częstego kupowania w sieci. Jednak nigdy nic nie wiadomo. Wiele razy specjaliści od cyberbezpieczeństwa wspominają o słabym ogniwie ludzkim. Nawet w przypadku osób, które mocno zwracają uwagę na oszustwa czy wręcz zawodowo w jakimś stopniu zajmują się ich przeciwdziałaniem lub analizowaniem. Każdy może mieć gorszy dzień lub jakiś zbieg okoliczności, który chwilowo zwiększy jego podatność.
W moim przypadku była to konieczność szybkiego odkupienia zbitego telewizora (stąd nieco większy nacisk na oszczędność) w przedświątecznym zabieganym okresie. Normalnie nie zainteresowałbym się tak mocno ofertą lub sprawdził nawet część dużo mniejszych szczegółów. W końcu czym jest zaoszczędzenie 100 złotych, jeśli nabywa się nowy telewizor. Finalnie kupiłem dwa identyczne (a może raczej oszukaną lampę i telewizor). Drugi też przez Allegro, ale niewiele drożej o wspominane 100 złotych i w dużym rozpoznawalnym sklepie (znanym wam chociażby z pierwszej polskiej reklamy o scenariuszu stworzonym przez AI) już bez podobnych „niespodzianek”.
Zobacz również: Potężny cios w Allegro. UOKiK nałożył ponad 210 mln zł kary na giganta e-commerce
Źródło: własne