Moderacja TikToka nie jest łatwym orzechem do zgryzienia
Organizacja The Bureau of Investigative Journalism zajmująca się prowadzeniem dochodzeń w „interesie publicznym” opublikowała wyjątkowy tekst sporządzony we współpracy z redakcją TIME. Traktuje on o realiach pracy moderatorów treści (wszystkie imiona pracowników zostały zmienione na potrzeby tekstu) na TikToku – kilka takich osób zdecydowało się opowiedzieć o tym, jak wygląda ich normalny dzień i co muszą oglądać, często za niekoniecznie wysoką stawkę godzinową/dniową.
Głównymi bohaterami raportu są Luis (28-letni student z Kolumbii) oraz Carlos (pewien czas temu zrezygnował z pełnienia funkcji moderatora). Mężczyźni wypowiedzieli się o godzinach spędzonych na oglądaniu nagrań z popełniania morderstw czy samobójstw – nie wspominając już o treściach pedofilskich, materiałach ukazujących tragiczne wypadki, a także aktach kanibalizmu.
Luis wspomina klip pochodzący z jakiejś imprezy, gdzie dwie osoby trzymały coś, co początkowo wyglądało jak kawałki mięsa. Gdy się odwróciły stało się jasne, że w ich dłoniach znajduje się skóra zdjęta z ludzkich twarzy. Potem – podczas zabawy – zaczęli używać jej jako masek. Ta historia brzmi dosyć ekstremalni i jeśli jest prawdziwa, to rozumiem dlaczego moderator pracujący na nocnej zmianie miał problemy z zaśnięciem w ciągu dnia.
Powyższa informacja o kolumbijskim pochodzeniu mężczyzny nie została podana z przypadku. TikTok zanotował ostatnio dosyć dynamiczny wzrost zainteresowania na terenie Ameryki Łacińskiej, co doprowadziło do zatrudnienia setek moderatorów właśnie z Kolumbii. Mają oni pracować sześć dni w tygodniu i otrzymywać miesięczne wynagrodzenie wynoszące około 1,2 miliona pesos (1300 złotych), podczas gdy pracownicy w Wielkiej Brytanii zarabiają ponad 8 razy lepiej.
Warto jednak zaznaczyć, że zazwyczaj pracodawcą nie jest firma ByteDance. Za rekrutację moderatorów odpowiadają najczęściej outsourcingowe firmy, w przypadku Kolumbii jest to korporacja Teleperfomance mająca w swoich szeregach 42 tys. osób, co czyni ją jednym z największych prywatnych pracodawców w tym amerykańskim kraju. Publikacja raportu wymusiła na spółkach opublikowanie lakonicznego oświadczenia, według którego „dbają one o dobre samopoczucie swoich pracowników”. Na pewno!
Jeśli zaś chodzi o samego TikToka, to platforma jest wyposażona w bardzo skuteczny algorytm rekomendacji. Dosyć dobrze wykrywa on preferencje użytkownika i podsuwa mu pod nos akurat to, co może uznać za zabawne lub atrakcyjne. Sztucznej inteligencji zdarza się jednak szwankować – ostatnio aplikacja jest wręcz zalana przez treści o charakterze pornograficznym.
AI to jednak nie wszystko, w procesie moderacji i weryfikacji treści pomaga także szereg prawdziwych osób. Ich głównym zadaniem jest oczyszczanie platformy z materiałów niezgodnych z regulaminem. Do ich obowiązków należy również zbieranie danych na temat tego, jaka konkretnie zawartość łamie wskazany ręcznie punkt regulaminu. Taki zestaw informacji to bardzo dobra pożywka dla sztucznej inteligencji, która z miesiąca na miesiąc staje się coraz bardziej zaawansowana.
Dlatego też większość obrzydliwych treści nie przechodzi pierwszego procesu weryfikacji i jest usuwana jeszcze zanim ktokolwiek zdąży to obejrzeć. Ludzie przydają się zazwyczaj wtedy, gdy szkodliwe treści są dostarczane w nowych formatach i kontekstach, których AI nie jest jeszcze w stanie zidentyfikować. Dlatego też tania siła robocza wydaje się bardzo dobrym rozwiązaniem dla korporacji, które za niską stawkę będą kazać ludziom przeglądać materiały, których nikt inny nie zgodziłby się oglądać. Zwłaszcza, że opracowanie skomplikowanych mechanizmów sztucznej inteligencji często jest znacznie droższe niż np. wyżej wspomniani kolumbijscy pracownicy.
Wróćmy do raportu. Organizacja skontaktowała się z jeszcze kilkoma moderatorami – część z nich chciała pozostać anonimowa. Claudia twierdzi, że największe obrzydzenie i strach wywołują u niej materiały, gdzie ludzie jedzą żywe zwierzęta. Nie ukrywa, że wiele razy musiała zakrywać ekran i uciekać do toalety. Poprosiła nawet o zakwalifikowanie jej do programu wsparcia prowadzonego przez Teleperfomance, ale przez dwa miesiące nie otrzymała żadnej pomocy. Gdy w końcu ktoś się z nią skontaktował, to usłyszała, że „nie jest w stanie jej pomóc”.
To nie jedyny przypadek w konteście wyrządzenia szkód psychicznych przez pracę weryfikacyjną. We wielu sytuacjach pracownicy nie mogą liczyć na jakąkolwiek pomoc, a programy wsparcia mają być „tylko na pokaz”. Wyłącznie jedna moderatorka stwierdziła, że koncern troszczy się o osoby w zespole R1, czyli takim, gdzie trafiają najbardziej ekstremalne klipy.
Istotna w pracy moderatorów okazuje się także premia wydajnościowa, której zasady wydają się dosyć proste. Im więcej materiałów się obejrzało, tym większa premia – mogła ona nawet wynosić 25% podstawowego wynagrodzenia. Jak donoszą pracownicy, łatwo o utratę bonusu. Alvaro, obecny moderator, każdego dnia musi przeglądać 900 materiałów – na każdy z nich ma tylko 15 minut. Często musi rezygnować z przerwy na lunch, by „zapracować” na premię.
Sprawa prezentowała się jeszcze gorzej podczas okresu pandemicznego. Wtedy też sporo pracowników musiało bez przerwy mieć ustawioną kamerę na swoją twarz. W zasięgu nie mógł znajdować się inny człowiek, a na jej biurku mógł stać tylko jeden przedmiot – napój w przezroczystym kubku. Niektórzy moderatorzy nie musieli mieć włączonej kamery, lecz byli zmuszeni do rejestrowania nawet 1-minutowej przerwy w specjalnym formularzu.
Dobrą wiadomością jest chęć zmiany. Wielu pracowników firmy Teleperfomance wyraziło chęć na założenie związku zawodowego. Niekoniecznie podoba się to samej spółce, która podobno zastrasza osoby chcące wywołać bunt. Pojawiają się jednak głosy sugerujące możliwość pojednania i dostosowania pewnych warunków pracy.
Na razie jednak nic się nie zmienia i część moderatorów wciąż będzie pracować za nędzne pieniądze w okropnych warunkach – bez pomocy psychologicznej i „normalnych” przerw. Miejmy nadzieję, że sytuacja pewnego dnia ulegnie poprawie. Całość prezentuje się bowiem przerażająco.