Półmaraton w fajnym mieście? Barcelona!
Po przebiegnięciu tegorocznego 8. Cracovia Półmaratonu Królewskiego, wróciła mi ochota na bieganie w biegach ulicznych. Z tej okazji postanowiłem zrobić sobie i swojej dziewczynie prezent i zgłosić swój udział w odbywającym się 19 lutego 2023 roku półmaratonie eDreams Mitja Maratón Barcelona. Temperatury rzędu 15 stopni w lutym i fajna przygoda – co może pójść nie tak? Zanim wykupiłem start, rozpocząłem poszukiwania biletów lotniczych i noclegu. Mogło by się przecież okazać, że loty są drogie, a miejsca noclegowe w sensownej cenie – wykupione.
Szybkie wyszukiwanie lotów w Google, porównanie cen i… padło na Wizzair. Najtańsze bilety, wygodne połączenie. Super. Latałem już Wizzair i nigdy nie napotkałem na niedogodności. Zanim zarezerwowałem lot, zweryfikowałem jeszcze dostępność noclegów.
Noclegi w Barcelonie sprawdziłem na Booking.com i znalazłem taki w idealnej lokalizacji.
Wróciłem na stronę Wizzair.com, aby kupić bilety lotnicze dla siebie i dziewczyny. Podkreślam: kupowałem je bezpośrednio na stronie Wizzair.com.
Wizzair poluje na pieniądze klientów
Bilety dla dwóch osób w dwie strony ze zniżką Discount Club kosztowały łącznie 1259 złotych. Postanowiłem wykupić zniżkę Discount Club, bo stwierdziłem, że w 2023 roku postaram się nieco więcej podróżować. Wizzair lata zarówno z lotniska Katowice Pyrzowice, jak i Kraków Balice. W obu przypadkach dojazd na lotnisko nie trwa dłużej niż 30-40 minut. Ekstra, pomyślałem i zacząłem działać.
Co może okazać się ważne, płatności dokonywałem za pośrednictwem desktopowej przeglądarki Chrome z zainstalowanym blokerem reklam uBlock, potwierdzając płatność w aplikacji swojego banku na smartfonie. Sprawdziłem kilkukrotnie w obecności mojej partnerki, że kwota za rezerwację wynosiła 1259 złotych.
Płatność została zaakceptowana w aplikacji banku, jednakże na stronie Wizair.com ujrzałem komunikat o problemie i niepowodzeniu płatności, zachęcający do kontaktu z bankiem. Płatność postanowiłem ponowić za pomocą odpowiedniego przycisku, który pojawił się w przeglądarce internetowej w obrębie witryny Wizzaira.
Tu zaczyna się robić ciekawie.
Tym razem musiałem potwierdzić, zaznaczając odpowiednie pole, że nie jestem robotem. Okienko zaznaczyłem, nie patrząc przy tym na to, czy zmieniła się cena rezerwacji biletów. Uważam, że nie miałem prawa zakładać, że się zmieniła, bo nie zmodyfikowałem NICZEGO w swojej rezerwacji, choć mogłem to sprawdzić, przyznaję.
Zaznaczasz „nie jestem robotem” i okienko znika – zapewne uważasz, że weryfikacja przebiegła poprawnie? Nie na Wizzair.com. | Źródło: mat. własny – zrzut ekranu
Powtórzyłem czynność z akceptacją płatności, nie zauważając, że… do ceny 1259 złotych tym razem została doliczona tzw. systemowa opłata dodatkowa w wysokości 200 złotych, naliczana przez Wizz Air za korzystanie z rezerwacji dokonywanych za pośrednictwem systemów automatycznych. Zorientowałem się o tym dopiero widząc, że z mojego konta pobrano 1459 złotych.
Do standardowej opłaty administracyjnej w wysokości 152 złotych doliczono nagle kolejne 200 złotych. | Źródło: mat. własny – zrzut ekranu
Dodam, że wyłączyłem bloker reklam i ponowiłem procedurę rezerwacyjną, aby sprawdzić, na czym polega usterka. Tym razem okienko o „podejrzanej aktywności” ujrzałem już przy pierwszej próbie rezerwacji, a zaznaczenie okienka potwierdzającego to, że „nie jestem robotem” i tak skutkowało naliczeniem opłaty w wysokości 200 złotych. Oznacza to, że system działa nieprawidłowo.
Podkreślam, aby to dobrze wybrzmiało: nie kliknąłem żadnej dodatkowej opcji, która mogłaby spowodować naliczenie opłaty. Potwierdza to zresztą kwota 1259 złotych naliczona przy pierwszej płatności. Pomiędzy próbą sfinalizowania pierwszej płatności a dokonaniem drugiej nie zmieniłem niczego. Potwierdziłem tylko, że nie jestem robotem za co… zostałem ukarany. Nie wybrałem miejsc, ani żadnej dodatkowej opcji.
Wizz Air zna ten problem doskonale od co najmniej 4 lat
Znajomy programista lubi określać takie „bugi” (wygląda na to, że w tym przypadku to nie bug, a funkcja) angielskim terminem „predatory practices”, który w języku polskim określiłbym mianem „drapieżnych praktyk”. Sprzedawca liczy na błąd kupującego, wynikający z faktu, iż konsument nie spodziewa się, że jeśli postąpi zgodnie z instrukcjami, system nie zareaguje zgodnie z tym, co sugeruje komunikat. Ja nie spodziewałem się, że skoro zaznaczę kratkę, iż nie jestem robotem, a okienko zniknie, kwota zostanie podniesiona.
Jak się okazuje problem opisał już serwis fly4free w reakcji na wiadomość czytelnika jeszcze w 2018 roku! Przedstawiciel Wizz Air napisał wtedy:
„Systemowa opłata dodatkowa w wysokości 10 EUR jest dodawana do wszystkich rezerwacji dokonanych przez platformy rezerwacji online dla biletów Wizz Air. Odnotowaliśmy kilka rezerwacji, które zostały fałszywie obciążone tą dodatkową opłatą systemową. Takie błędnie dodane opłaty zostaną zwrócone pasażerom. Wizz Air szczerze przeprasza za niedogodności z tym związane. Sugerujemy rezerwację biletów bezpośrednio na wizzair.com.”
W sieci widnieje cała masa komentarzy dotyczących błędu. Reklamacje są często odrzucane, często nie są rozpatrywane w terminie. | Źródło: mat. własny – zrzut ekranu z Fly4Free
Jak się okazało, winne błędu na stronie mogą być… blokery reklam. Wizz Air nigdzie jednak nie apeluje o to, aby nie korzystać z blokerów reklam, gdyż może to skutkować naliczeniem opłat. Korzystanie z blokerów reklam nie powinno wiązać się z tego rodzaju „karami finansowymi”, o ile nie informuje o tym w czytelny sposób.
Od czterech lat błąd nie został naprawiony, a internauci nie zawsze otrzymują zwrot pieniędzy. Często ich reklamacje zostają odrzucone. Wystarczy poczytać komentarze w sieci.
Ja reklamację złożyłem i skontaktowałem się jednocześnie z biurem prasowym Wizz Air w Polsce, zadając garść pytań, na podstawie których chciałem m.in. stworzyć poradnik pomagający internautom uniknięcia problemów.
Reklamacja w Wizz Air? Wolne żarty
Kto kiedykolwiek składał reklamację w Wizz Air, ten w cyrku się nie śmieje. Mamy 2022 rok, a jeden z większych tanich przewoźników działa jak zwyczajny „Januszex”.
„Dokładamy wszelkich starań, aby jak najszybciej rozpatrzyć Twoje zapytanie. Na pewno otrzymasz od nas odpowiedź w ciągu 30 dni” – głosi komunikat.
Na pewno. Na bank. 100% legit no scam. #prawdziweinfo i jeszcze #truestory. Od złożenia przeze mnie reklamacji minęły 32 dni i nikt na reklamację nie odpowiedział.
I wiecie co? Tego właśnie się spodziewałem. Fanpage Wizzair na Facebooku jest dosłownie zasypany skargami konsumentów, którzy na swoje roszczenia nie dostali odpowiedzi od roku. Moje 200 złotych to mały pikuś przy kwotach idących w setki euro, które przewoźnik zalega innym konsumentom.
Reklamacja w Wizz Air to kpina z konsumentów. UOKiK powinien się temu przyjrzeć. | Źródło: mat. własny – zrzut ekranu
Wizz Air chce pieniędzy, a nie rozwiązania usterek na archaicznej stronie
Strona internetowa Wizz Air działa fatalnie. Jeżeli z niej kiedyś korzystaliście, zapewne podzielicie moją opinię. Wizz Air gorąco zachęca do korzystania z apki Wizz Air, aby uniknąć problemów takich jak mój. Ja nie chcę instalować aplikacji Wizz Air, bo nie widzę takiej potrzeby. Skoro istnieje serwis przeglądarkowy, powinien działać jak należy. I właśnie w tej sprawie skontaktowałem się z biurem prasowym Wizz Air w Polsce.
19 października 2022 roku wysłałem wiadomość, w której poinformowałem o swoim problemie, jednocześnie chcąc ustalić jego przyczynę. Poinformowałem, że chciałbym stworzyć artykuł, w którym poinformowałbym polskich internautów o tym, jak uniknąć nieprzyjemności. Być może wystarczy wyłączyć uBlocka? Być może Wizz Air nie dostał szczegółowego feedbacku i mój pomógłby naprawić stronę i pomóc tysiącom (?) konsumentów uniknąć przepadku ich pieniędzy i frustracji związanych z reklamacjami?
Zadałem te oto pytania:
1. Czy stanowisko firmy z 2018 roku jest aktualne? Jak definiujecie Państwo w tym kontekście „błędnie dodane opłaty”?
2. Dlaczego w przypadku mojej rezerwacji pierwsza płatność została odrzucona? Czy mogło to być spowodowane faktem otwarcia strony Wizzair.com w dwóch kartach przeglądarki na raz? A może korzystania z blokera reklam?
3. Czy w moim przypadku doliczenie opłaty „ekstra” wynikało z faktu korzystania przeze mnie z blokera reklam? Zostałem najpewniej potraktowany jak „robot”, mimo zaznaczenia okienka poświadczającego to, że nie jestem „robotem”.
4. Czy osoby dokonujące rezerwacji na Wizzair.com powinny wyłączać blokery reklam, aby uniknąć takich problemów? Mniej więcej połowa Polaków korzysta z tego rodzaju rozszerzeń, warto zatem uczulić na to konsumentów. 🙂
5. Jeżeli moje przypuszczenia dotyczące konfliktu blokerów reklam z witryną Wizzair.com są błędne, z czego wynika błąd po stronie systemu naliczania opłat Wizzaira od strony technicznej i jak polscy internauci mogą go uniknąć?
6. Jak uniknąć naliczenia opłaty systemowej przy rezerwacji, korzystając z systemu rezerwacji Wizzaira? Z tego co widzę rozwiązaniem jest dokonywanie rezerwacji przez aplikację mobilną, gdzie takowy problem nie występuje. Czy macie Państwo inną poradę dla użytkowników przeglądarek internetowych?
7. Czy przypadki takie jak mój w ramach procedury reklamacyjnej rozpatrywane są jako „błędne obciążenie opłatą systemową” i osoby ubiegające się o zwrot pieniędzy go otrzymają?
Na powyższe pytania odpowiedzi nie dostałem, a biuro prasowe Wizz Air nie uznało za stosowne nawet odpowiedzieć na moją wiadomość. Na tej podstawie łatwo wysunąć pewne wnioski.
Po co rozwiązywać usterki, skoro zapewniają dopływ gotówki?
Gdyby Wizz Air zależało na klientach i ich satysfakcji, błąd zostałby usunięty kilka lat temu. Informacje o nim sięgają co najmniej 2018 roku. Gdyby Wizz Air zależało na poprawie poprawie obecnego stanu rzeczy, otrzymałbym odpowiedź z biura prasowego i wspólnymi siłami znaleźlibyśmy rozwiązanie problemu, który dotyczy ewidentnie nie tylko mojej osoby – ja napisałbym krótki poradnik dotyczący blokerów reklam na ich witrynie, a Wizz Air wyeliminował bug po swojej stronie.
I możecie pomyśleć, że zasięgami chce odzyskać swoje 200 złotych. Nie, swoje 200 złotych chcę odzyskać poprzez standardową procedurę reklamacyjną. Swoje problemy, takie jak wcześniej te z Orange, opisuję dlatego, żeby inni konsumenci nie musieli przechodzić przez to samo co ja. Bardzo często firmy lekceważą problemy do momentu nagłośnienia sprawy. Problemy zwykłych konsumentów są po prostu lekceważone, a maile dziennikarzy „wpadają do folderów SPAM” lub „nie docierają”.
Przypuszczam, że w podobny sposób wiele osób straciło swoje pieniądze. Rezerwujący pokaźną liczbę drogich biletów mogli nawet nie zauważyć dodatkowych opłat. Ja przeżyję bez 200 złotych w portfelu, natomiast tematu nie odpuszczę, bo uważam, że odpuszczanie w takiej sytuacji jest dodatkową motywacją dla korporacji do obniżania standardu obsługi konsumentów.
Wizz Air najwyraźniej woli czytać skargi konsumentów niż rozwiązywać problemy, z których skargi te wynikają. Jak widać skarg jest dużo, skoro firma nie jest w stanie odpowiadać na nie w ustalonym przez siebie terminie 30 dni. Wizz Air nie jest „państwem w państwie” i musi przestrzegać pewnych standardów.
Skoro sprawą nie interesuje się Wizz Air, zainteresuje nią UOKiK. Mam nadzieję, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta sprawdzi, czy strona internetowa Wizz Air działa poprawnie i czy system internetowych rezerwacji nie działa tak, że może prowadzać konsumentów w błąd.
Niezależnie od tego czy to bug, czy feature, mój przypadek nie jest odosobniony, a serwis linii lotniczej przewożącej takie liczby pasażerów, nie może działać w ten sposób.
Jeżeli znaleźliście się w podobnej sytuacji, dajcie znać w komentarzach. Pokażcie, czy na przestrzeni ostatnich miesięcy takich przypadków było więcej.
Źródło: mat. własny, Fly4Free