Zaczęło się. Sieć fast foodów zastąpi część pracowników czatbotem

Możliwe, że kiedyś gdy postanowisz udać się na McDrive w „Maczku”, Drive Thru w KFC albo skorzystać z podobnej usługi w innej restauracji, obsłuży Cię nie człowiek a sztuczna inteligencja. Idea zastąpienia pracowników usług drive-through sztuczna inteligencja właśnie zrodziła się bowiem w głowach szefów jednej z najpopularniejszych sieci fast foodów w USA – Wendy’s.

Sztuczna inteligencja do przyjmowania zamówień

Sieć fast foodów Wendy’s nawiązała współpracę z Google, by przetestować wykorzystującego sztuczną inteligencję czatbota w jednej z jej restauracji w stanie Ohio. Czatbot zostanie wytrenowany tak, aby rozumiał, jak klienci z reguły zamawiają pozycje z menu Wendy’s, a także, aby wchodził z nimi w naturalnie brzmiące interakcje.

Jak poinformował Todd Penegor, CEO Wendy’s, czatbot wykorzystywany przez firmę ma być bardzo rozmowny. Wydaje mu się, że niektórzy klienci nawet nie będą zdawać sobie sprawy z tego, że rozmawiają ze sztuczną inteligencją, a nie z człowiekiem.

Inżynierowie oprogramowania z Wendy’s współpracują z Google, aby upewnić się, że model językowy chatbota będzie znał wszystkie nazwy, jakich klienci mogą wykorzystywać do zamawiania pozycji z fast foodowego menu. Na przykład, milkshake’i dostępne w ofercie restauracji noszą nazwę „Frosties”, ale wiele osób zamawia je po prostu jako „milkshake’i”.

Wendy’s w mieście Eugene w Oregonie. | Źródło: Wikimedia Commons/Rick Obst [CC BY 2.0]

Przyjmujący zamówienia czatbot ma również rzecz jasna radzić sobie z innymi zmiennymi, z którymi na co dzień mają do czynienia pracownicy usług drive-through. Mowa na przykład o niezależnych rozmowach odbywających się w obsługiwanym pojeździe, grających w samochodach radiach, odgłosach wydechów samochodowych i nie tylko.

AI jeszcze lepsza jako pracownik niż człowiek?

Kevin Vasconi, CIO w Wendy’s, ujawnił, że pierwsze testy sztucznej inteligencji były bardzo obiecujące. Stwierdził, że czatbot jest co najmniej tak dobry, jak najlepsi pracownicy Wendy’s zajmujący się obsługą klienta, a przeciętnie jest jeszcze lepszy.

Warto wspomnieć, że czatbot przyjmujący samochodowe zamówienia został zaprogramowany tak, aby stosował technikę upsellingu. Sztuczna inteligencja ma proponować klientom powiększanie zamawianych napojów i zestawów, jak również skorzystanie ze specjalnej oferty dnia.

CEO Wendy’s powiedział, że celem implementacji czatbota ma być ograniczenie tworzenia się długich kolejek do okienek drive-through. Kolejki te mogą bowiem skłaniać niektórych potencjalnych klientów do udania się gdzie indziej. Trudno jednak na ten moment stwierdzić, czy czatbot się faktycznie w realizacji tego celu spełni.

Od czerwca Wendy’s będzie wykorzystywać czatbota w niektórych swoich restauracjach w mieście Columbus w stanie Ohio. Ciekawe czy drogą tej firmy pójdą także inne sieci fast foodów, także te obecne w Polsce, takie jak McDonalds, KFC czy Burger King. Poczekamy, zobaczymy.

Źródło: Wall Street Journal, fot. tyt. Canva